呼叫中心作为公司直接和客户对接的部门，提高服务品质是关键。呼叫中心的工作职责是接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，再按照相应流程给予客户反馈。能否及时理解来电客户的需求及意见，为客户提供快速、完整、准确的答复，是评判呼叫中心服务质量是否合格的标准。

为了提升每个客服人员的专业性和服务满意度，我们在下班时间开展了每周一次的录音复盘分析。随机抽取每位客服的录音，逐通听取，从服务态度、服务用语、系统操作熟练度等七个方面进行全面地分析，大家轮流表达自己的观点。最后我们评选出后最优秀的一段录音，以此为标准严格要求自己，时刻提醒自己下次接待的时候应该做到哪几点，让客户有最好的服务体验。

经过几次录音复盘分析后，我明显感觉到自己应对客诉问题更加从容不迫，游刃有余了。我们呼叫中心将坚持以客户为中心，将每周录音复盘分析作为一项基本工作，并不断寻找更多提高服务品质的路径。